Terwijl digitaal live shoppen al jaren populair is in Azië, begint het fenomeen pas onlangs een vlucht te nemen in de VS, grotendeels dankzij de opkomst van retail-disruptor Whatnot. Medeoprichter en CEO van het platform, Grant LaFontaine, vertelt hoe zijn team erin is geslaagd het gevoel van persoonlijk winkelen op te roepen in een online ervaring, en hoe de doorbraak van Whatnot andere retailers en merken beïnvloedt. LaFontaine verdiept zich ook in de reactie van de startup op rivalen met diepe zakken, zoals eBay, en waarom hij gelooft dat de virale Labubu-trend niet meer weg te denken is.
Dit is een verkorte transcriptie van een interview met Snelle reactiegeorganiseerd door voormalig Snel bedrijf hoofdredacteur Robert Safian. Van het team achter de Meesters van schaal podcast, Snelle reactie bevat openhartige gesprekken met de beste bedrijfsleiders van vandaag die in realtime uitdagingen aangaan. Abonneer u op Snelle reactie waar je je podcasts ook vandaan haalt, zodat je nooit meer een aflevering mist.
Whatnot heeft dit jaar een echte dramatische groei doorgemaakt in de top 15 van gratis apps in de App Store, en nummer 2 in winkel-apps. Kun je voor luisteraars die geen tijd hebben doorgebracht met Whatnot of hebben deelgenomen aan live shopping, iets uitleggen over hoe de ervaring is? Vaak wordt de vergelijking gemaakt met een digitale QVC.
Ja, ik begon er een beetje anders over te denken. Voor mij is live shoppen de beste winkelervaring in de winkel, maar dan online. Veel van de mensen die op Whatnot zitten, hebben dus hun eigen fysieke winkels of ze streamen de hele tijd. Het is alsof je wordt verwelkomd in hun winkel. Je maakt dus gebruik van hun livestream. Je ziet een deel van de inventaris die ze hebben. Je zult daar mensen zien. U kunt met de persoon chatten en vragen stellen over het product. Ik beschouw het min of meer als de verschuiving van ervaringsgerichte handel, niet alleen in een fysieke wereld, maar door deze online te brengen.
Een deel van de Whatnot-ervaring is … het is bijna alsof het ook entertainment op je telefoon is, toch? Ik bedoel, de bestsellers moeten boeiende hosts zijn. Traint u nieuwe verkopers over hoe ze effectief kunnen zijn in live verkopen?
Je hoeft niet de beste entertainer ter wereld te zijn om een goede show neer te zetten, want wat mensen waarderen kan heel anders zijn. De winkelervaring zelf is vermakelijk. De mensen met wie je kunt praten, zijn vermakelijk. Ik denk dat elke verkoper of iedereen die een bedrijf heeft er voordeel uit kan halen. Je ziet veel dezelfde mensen. Je kunt met ze chatten. Het is alsof je misschien naar je plaatselijke bakker of je plaatselijke pub gaat, en je kent de mensen die er regelmatig komen. En je kent de gastheer en je hebt een relatie met hen. Het gaat zelfs tot het uiterste. Er is een trend op Whatnot genaamd Bless the Chat, en mensen zullen geschenken en weggeefacties kopen om mensen die gewoon rondhangen in de shows te laten winnen. En het wordt volledig gefinancierd door het publiek. En als je naar een van de grote shows gaat, is het eigenlijk heel, heel gebruikelijk.
Je team vertelde me dat terwijl je gebruikte AI in de back-end voor efficiëntie en andere zaken, die je alleen in de klantervaring in overweging neemt als het echt klantproblemen oplost. Voelt u als CEO vandaag de dag de druk om AI misschien meer te gebruiken dan nodig is?
Ja, dat denk ik absoluut. Ik denk dat een van de meest inherente menselijke eigenschappen is dat er altijd enige druk is als je naar andere mensen kijkt en het gevoel hebt dat je moet doen wat zij doen. Als je tegenwoordig in de techniek zit, kun je waarschijnlijk niet langer dan een uur doorbrengen zonder iets over AI te horen. En dus denk ik dat je je voortdurend afvraagt of je wel de goede dingen doet. Nu, de waarheid bij elk nieuw technologie Dat wil zeggen: het lost een probleem op, of het lost het niet op. En als het een probleem niet oplost, zal niemand het gebruiken, dus het maakt niet uit. Dus ik denk dat we, ondanks al het lawaai, proberen relatief geaard te blijven. We doen niet aan AI omwille van de AI.
Ik ben benieuwd of er trends zijn die je op het platform ziet over waar collectibles naartoe gaan. Zijn er voorspellingen over wat de volgende stap zou kunnen zijn?
Ik denk dat mensen verzamelobjecten altijd als nichemarkten hebben gezien, maar wat we zien is dat die markten veel groter worden. Historisch gezien, als je naar de markten voor verzamelobjecten kijkt, denk je aan de Beanie Baby die een snelle opkomst en een snelle val kende. Dat is wat er gebeurt in verzamelobjecten. Als je naar ons verzamelobjectenbedrijf kijkt, zijn we nu zes jaar oud, en ik denk niet dat het ooit minder dan 100% per jaar is gegroeid. Ik denk dat in een wereld waar alles min of meer in massa wordt geproduceerd, heel digitaal, ik denk dat het hebben van unieke dingen en het kunnen resoneren met mensen over die dingen alleen maar meer waarde oplevert. En dus denk ik dat deze markten duurzamer zullen zijn. De Beanie Baby van de dag noemen ze de Labub. Mijn voorspelling is dat die markt nog heel lang zal blijven groeien.
De Labubu gaat niet de kant op van de Beanie Baby?
Ik denk dat mensen tegenwoordig meer unieke ervaringen willen. ik denk sociale media versterkt ze. En dus denk ik dat de Labubu sterk zal blijven.
EBay lanceerde twee of drie jaar geleden een live shopping-functie, toch? Heb je dat gezien als: “Oh, hier is een concurrentiebedreiging.” Of als validatie van uw model? Of misschien een beetje van beide?
De manier waarop ik naar veel van deze dingen kijk, is dat ik probeer de historische context van gevestigde bedrijven versus startups te begrijpen. Als bedrijf, dat een bedrijf leidt dat erg snel groeit, zijn er zoveel verschillende dingen waar u zich op een bepaald moment zorgen over moet maken. En dus als je niet echt duidelijk weet wat belangrijk is, kun je erg afgeleid raken. En als je naar de consumentenmarkten in de VS kijkt over een periode van, ik weet het niet, 20, 30 jaar, is het vrij zeldzaam dat de gevestigde exploitant wint als je een snelgroeiend consumentenbedrijf hebt, zolang je maar heel goed presteert.
Heb ik mij soms zorgen gemaakt over concurrenten? Ja, absoluut. Het is een heel menselijke emotie. Zoals: “Oh, hier is een bedrijf dat een miljard dollar heeft en ze komen op iets uit waar we een groot deel van ons leven aan hebben besteed.” Maar uiteindelijk vertel ik dit nu aan het team, en het is waar: elke seconde dat ik me zorgen heb gemaakt over een concurrent, is een seconde verspild geweest. En dus denk ik dat we nu gewoon proberen heel, heel, heel gefocust te blijven op het leveren van resultaten. Wij zijn in aanzienlijke mate de grootste op de markt en we willen niet zelfgenoegzaam worden. Soms doet de concurrentie het beter dan jij. En als dat zo is en het is een gebied waar u om klanten concurreert, kunt u beter beter presteren dan zij. Of in ieder geval zo goed als zij, anders zijn er risico’s.
Zijn er dingen die je hebt geleerd over de hedendaagse consument die traditionele retailers of e-commercespelers missen?
In veel opzichten is Whatnot het tegenovergestelde van de e-commercespelers van de afgelopen dertig jaar. Het is geen efficiënte vorm van inkoop. Je gaat urenlang naar de dingen kijken. Ik denk dat de fundamentele waarheid is dat winkelen altijd een activiteit is geweest die mensen graag deden. Veel winkelen is ervaringsgericht. Ik ging vaak met mijn vrienden rond in het winkelcentrum. Mensen verlangen naar een ervaringsgerichte online e-commerce-ervaring. Dat zal zeker iets zijn waar de komende vijf of tien jaar elk merk en elke retailer in zal investeren.
Ik heb gelezen dat jij en het Whatnot-team het gevoel hebben eeuwig onderschat te worden. Ik weet zeker dat een deel daarvan motiverend is. Is er een nadeel? Of zou het nadeel zijn dat je het underdog-gevoel verliest?
Ik denk dat we graag onderschat worden. De eerste keer dat we probeerden geld in te zamelen… Ik heb een spreadsheet met alle investeerders met wie ik heb gesproken, en die kwam op 100 nee’s, en ik hield het niet meer bij. En ik heb nog steeds de spreadsheet en alle redenen waarom. Dus ik ga niet liegen, dat is motiverend. Voor mij is er in ieder geval niets motiverender dan iemand die zegt: “Oh, je kunt het niet doen.” Ik heb altijd een klein beetje chip bij me. En ik denk dat een klein beetje chip nuttig is, omdat het je op de been houdt en gemotiveerd houdt. Nu is het nuttig om onderschat te blijven, zodat we niet worden afgeleid en gewoon kunnen bouwen. En als het ding dan geweldig is, zal het voor zichzelf spreken.
