De CEO van Hilton zei dat er één trefzekere manier is om loyaliteit bij een klant op te bouwen.
Christoffel Nassettade directeur die sinds 2007 de touwtjes in handen heeft van de hotelketen, zei dat het oplossen van problemen voor zijn gasten de sleutel is tot klantenbehoud.
“Mensen hebben problemen en oplossingen bestudeerd, en het blijkt historisch gezien – en dat is tot op de dag van vandaag zo – dat je meer loyaliteit bij een klant opbouwt als je een probleem hebt, en dat goed oplost, dan wanneer je nooit een probleem hebt gehad”, zei hij in een zaterdagaflevering van de ‘Opening Bid’-podcast van Yahoo Finance.
“Het klinkt gek, maar het is waar”, voegde hij eraan toe.
Nassetta zei dat klanten die geen problemen ondervinden met de service, er niet veel over nadenken.
Maar hij voegde eraan toe: “Als ik een probleem had en jij hebt het heel goed opgelost, denk je: ‘Hé, wauw, ze geven om mij. Ze zijn hier echt goed in.'”
De directeur zei dat het oplossen van problemen voor klanten effectiever is dan ‘om vergiffenis smeken’ en ‘een miljoen eerpunten’ belonen.
Daartoe zei hij dat AI-integratie in de Hilton Honors-app is “de grootste gamechanger” geweest en heeft het bedrijf geholpen problemen van klanten snel op te lossen.
Toen een Hilton-vertegenwoordiger voor commentaar werd benaderd, verwees hij Business Insider naar een persbericht uit januari 2024 waarin Hilton zijn klanten toestond om eigendommen te sms’en via de Honors-app, sms, WhatsApp en andere kanalen.
Hilton heeft ruim 9.000 eigendommen in 141 landen, bestaande uit meer dan 1,3 miljoen kamers. Het bedrijf is van plan om meer dan 515.000 kamers toe te voegen, zo blijkt uit het winstrapport van oktober.
De aandelen van het bedrijf zijn dit jaar met ongeveer 15% gestegen.
De opmerkingen van Nassetta komen kort na een andere Amerikaanse horecagigant, Marriott, haalde de krantenkoppen in november wegens het abrupt beëindigen van de licentieovereenkomst met kortetermijnverhuurbedrijf Sonder.
Marriott-gasten die in de Sonder-faciliteiten verbleven, kregen een elfde uur van tevoren de tijd om de panden te verlaten, wat resulteerde in reischaos. Voorheen trouwe Marriott-gasten vertelden Business Insider dat de slechte klantenservice van het hotel hun reis had verstoord en hun vertrouwen in het merk had geschonden.
Evan Nierman, de oprichter van het in Florida gevestigde crisis-pr-bureau Red Banyan, vertelde Business Insider vorige maand dat Marriott de problemen voor de getroffen klanten had moeten oplossen in plaats van hen zelf omboekingen en restituties te laten verwerken.
“De les is dat horecabedrijven goodwill verdienen als ze de last van de klant wegnemen”, aldus Nierman. “Verhuizing, terugbetalingen en duidelijke begeleiding zijn essentiële zaken, geen extraatjes, tijdens een crisis.”
