Minder dan vijf minuten na de ontmoeting met Todd Humphrey In een koffieshop in Seattle is de ervaren tech-manager de klant al aan het inschatten. Hij beoordeelt snel hoe koffiedrinkers met elkaar en hun technologische apparaten omgaan, en vraagt zich af waarom ze naar deze specifieke locatie zijn gekomen.
Humphrey heeft zich decennialang gefocust op het gebruik van technologie om de klantervaring te verbeteren – vanaf zijn begindagen bij Kobo, waar hij werkte aan e-readerdiensten, mede-oprichter van de zorgstartup League, een CEO-periode bij projectmanagementbedrijf LiquidPlanner, en meer recentelijk als directeur bij Seattle Kraken, waar hij senior vice-president van innovatie en fanervaring was.
Humphrey verliet eerder dit jaar de NHL-franchise om aan een nieuw avontuur te beginnen: Highmark Sportgroepzijn eigen adviesbureau gericht op het helpen van sportteams, competities en bedrijven om hun activiteiten een boost te geven.
De in Canada geboren en voormalige professionele hockeyspeler dwaalt niet ver af van de hockeyscene in Seattle. Hij is senior adviseur voor de Seattle Torrent, het nieuwe professionele hockeyteam voor dames speelt vanavond zijn allereerste thuiswedstrijd bij Climate Pledge Arena. Hij werkt ook samen met de Hockey Hall of Fame in Toronto.
We spraken onlangs met Humphrey om meer te weten te komen over zijn aanpak om organisaties te helpen hun klantervaringen te verbeteren en hoe nieuwe technologieën zoals kunstmatige intelligentie in balans te brengen met essentiële menselijke invloeden. Het interview is aangepast voor duidelijkheid en beknoptheid.
GeekWire: Todd, bedankt dat je met ons hebt gesproken. Hoe denk jij over technologie en de klantervaring in 2025?
Todd Humphrey: “Ik ben oud genoeg om me te herinneren hoe de ervaring vroeger was. Je las in de krant over een spel dat die avond plaatsvond. Je kwam opdagen, je liep naar binnen, het rook naar oud bier en popcorn, en er lagen pinda’s op de grond. Ze speelden het volkslied en het spel begon.”
De fanervaring op de locatie is volledig vernieuwd. Technologie speelt daar een grote rol in. Ik denk aan de deur-tot-deur-ervaring en alle verschillende contactpunten. Vanaf het moment dat iemand wakker wordt, gaan ze in de app kijken wie er speelt. Je kunt ze vertellen hoe ze het beste bij het spel kunnen komen en waar ze kunnen parkeren.
Zodra ze door de deuren lopen, denk je aan rijen. De gemiddelde NHL-fan staat tijdens de drie uur durende ervaring meer dan een uur in de rij. We hebben geprobeerd dat met meer dan de helft te verminderen, en ik denk dat we daar zijn gekomen.
Je wilt mensen op een heel efficiënte manier naar, van en door de locatie krijgen. Technologie helpt bij een deel daarvan: digitale ticketverkoop, bewegwijzering, mobiel bestellen, mobiele betalingen.
We hebben die Amazon-aanpak van de klantervaring echt gebruikt en achteruit gewerkt. Wat zijn uiteindelijk alle wrijvingspunten, en hoe kunnen we die verlichten?
Er is een enorme kans voor andere teams en organisaties om hun ervaring echt te heroverwegen. En het zijn niet alleen sportteams. Het is als je naar een concert gaat, als je naar de Hockey Hall of Fame gaat – hoe voelt dat? Hoe kunnen we er een meer holistische totaalervaring van maken die verder gaat dan de tijd die u in het gebouw doorbrengt?”
GeekWire: Hoe zorg je voor de integratie van technologie en automatisering, maar ook voor de focus op de menselijke elementen van een ervaring?
Humphrey: “Technologie is een vat dat je moet gebruiken omdat het wordt verwacht en omdat het heel handig is. Iedereen heeft een computer in zijn zak, in de hand, en als je die op de juiste manier kunt gebruiken, is dat een geweldig hefboompunt.
Tegelijkertijd wil ik niet dat teams, competities en bedrijven zich te veel bezighouden met de technologie, omdat ik denk dat kleine dingen zoals menselijke interacties er toe doen.
Wanneer je een arena binnenloopt voor een concert of wedstrijd, heb je eerst een contactmoment met ticketverkoop en beveiliging voordat je naar binnen gaat. Als die interacties geweldig zijn, begint uw evenement echt goed.
Ik denk dat het trainen van de mensen die daar werken om mensen te begroeten en met mensen om te gaan, hen in de ogen te kijken en te leren kennen wie ze zijn, een enorm voordeel is.
Als ik naar QFC ga, wil ik mezelf niet controleren. Soms werkt het niet zo goed. En die interactie met de kassamedewerkers zou ik missen. Ze hebben mijn kinderen door de jaren heen zien opgroeien. Ze weten wie ik ben en wat ik doe. Daar valt veel voor te zeggen.
Hoe geweldig de technologie ook is en ChatGPT ons alle antwoorden vertelt, mensen houden nog steeds van menselijke interactie. Als mensen naar evenementen gaan, willen ze echt gezien worden, ze willen gehoord worden. En als ik een zaalwachter in de Climate Pledge Arena een Kraken-fan een high five zie geven tijdens een feest, verwarmt dat gewoon mijn hart, want daar gaat het allemaal om.
AI gaat ons meer efficiëntie bieden en dingen gemakkelijker maken. Maar aan de andere kant, omdat er zoveel aandacht is voor technologie, denk ik dat live-evenementen, concerten, games, theater – alle plaatsen waar mensen samenkomen belangrijker zullen worden. Mensen hebben gewoon een aangeboren verlangen om samen te zijn en samen te juichen.”
GeekWire: Welk advies heb je voor startende leiders die misschien geen sportfranchise leiden, maar toch met klanten communiceren en hun ervaringen willen verbeteren?
Humphrey: Meer bedrijven moeten hun klantervaring achteruit laten gaan. Je moet ook overtuigd zijn van wat je bouwt en waarom je het bouwt. En er wordt met meer klanten gesproken. Sommige bedrijven bouwen silo’s. Hoe meer u met mensen kunt praten om te horen waar u heen wilt, hoe beter.
Maar uiteindelijk moet jij als bedrijf, als leiderschapsgroep, jouw koers kiezen. Ik zou daar overtuiging van krijgen.
Het betekent ook begrijpen wat het hele traject voor die fan of klant zal zijn, of het nu een SaaS-klant, een cloudklant of een AI-gestuurde klant is. Wat gaat die klant tijdens de hele ervaring voelen? En kunt u een bedrijf opbouwen dat een ongelooflijke ervaring van het hoogste niveau biedt, en ook de omzet stimuleert? Het is moeilijk om te doen.”
