Enterprise-software heeft lange tijd op een relatief stabiele machtshiërarchie gefunctioneerd: de bedrijven die eigenaar waren van de interface waren grotendeels eigenaar van de klantrelatie. Medewerkers liepen door dashboards, tabbladen, formulieren en menu’s; softwareleveranciers verkochten meer licenties, breidden zich uit over afdelingen heen en zorgden voor een gestaag toenemende terugkerende omzet.
Agentisch AI begint dat model te destabiliseren. Steeds vaker hoeven zakelijke gebruikers niet langer rechtstreeks door de software te navigeren om routinewerk te voltooien. AI-agenten kunnen acties op meerdere systemen alleen via opdrachten in natuurlijke taal coördineren.
Die mogelijkheid heeft de software-industrie in rep en roer gebracht. Eerder dit jaar gingen SaaS-aandelen scherp van de hand, omdat beleggers zich afvroegen of AI-agenten plakkerige interfaces zouden kunnen verzwakken, de groei van het aantal zetels zouden kunnen comprimeren en de economie die decennialang bedrijfssoftware aandreef, kunnen uithollen.
De vraag die nu boven de sector hangt is of AI-agenten bedrijfssoftware helemaal zullen uithollen, of dat ze de software opnieuw zullen ordenen op de plek waar er waarde ontstaat. Weinig leidinggevenden hebben zich agressiever tegen dat eerste verhaal verzet dan Bill McDermott, de oude CEO van ServiceNow, die beweert dat investeerders fundamenteel verkeerd begrijpen hoe enterprise AI daadwerkelijk zal worden ingezet binnen grote organisaties.
“AI denkt”, vertelt McDermott Snel bedrijf. “Het heeft een enorme rekenkracht, maar het doet niets.”
Dat onderscheid staat centraal in de bredere AI-strategie van ServiceNow. Terwijl veel investeerders zich zorgen maken dat hyperscalers en foundation-modelbedrijven uiteindelijk grote delen van de bedrijfssoftware zullen overnemen, stelt McDermott dat de opkomst van AI juist het belang van orkestratie, workflow-governance en operationele uitvoeringssystemen vergroot.
“Als je een bedrijf runt en je wilt dat de digitale agenten met de mensen samenwerken, of zelfs in veel gevallen het werk doen dat de mensen doen, dan moeten ze het gewoon uitvoeren volgens de lijnen van het bedrijfsproces, zodat de dingen daadwerkelijk gedaan worden”, zegt hij.
Tot nu toe hebben de zorgen van investeerders over AI-verstoring de groei van ServiceNow niet materieel vertraagd. Het bedrijf verwacht nog steeds meer dan 15,7 miljard dollar aan abonnementsinkomsten in 2026, terwijl zijn Now Assist AI-activiteiten in het eerste kwartaal een jaarlijkse contractwaarde van 750 miljoen dollar bereikten en tegen het einde van het jaar 1,5 miljard dollar mikken.
Het bedrijf stelt dat de adoptie van AI de afhankelijkheid van klanten op het platform vergroot in plaats van verzwakt. Volgens ServiceNow was 91% van de nettowaarde van nieuwe jaarlijkse contracten in 2025 afkomstig van deals met vijf of meer producten, terwijl Now Assist-deals met drie of meer producten jaar na jaar met bijna 70% groeiden.
Waarom de operationele realiteit de disruptie van AI nog steeds vertraagt
Daniel Newman, CEO en hoofdanalist bij Futurum Research Group, zegt dat de huidige AI-cyclus sneller verloopt dan welke eerdere technologietransitie dan ook, maar veel investeerders onderschatten aanvankelijk de operationele traagheid die in grote organisaties is ingebouwd.
“Het diepste probleem dat transformatie en verandering naar nieuwe technologieën veel moeilijker maakt, is alleen maar dat mensen veel langzamer veranderen dan technologie”, zegt Newman.
Die operationele realiteit is van cruciaal belang geworden voor hoeveel gevestigde softwarebedrijven zich nu verdedigen tegen AI-verstoring. Terwijl Silicon Valley zich steeds meer voorstelt dat autonome AI-systemen grote delen van de bedrijfssoftware zullen vervangen, worden bedrijven nog steeds geconfronteerd met beperkingen op het gebied van bestuur, compliance, beveiliging, transacties en gegevensprivacy die moeilijk op ondernemingsniveau op te lossen blijven.
McDermott stelt dat een groot deel van de markt nog steeds de complexiteit verkeerd begrijpt zodra bedrijven verder gaan dan chatbot-experimenten en overgaan op echte operationele systemen.
“Je kunt niet zomaar zeggen: ‘Dit is het model. Veel succes met het runnen van je bedrijf'”, zegt hij. McDermott verwerpt ook de veronderstelling dat hyperscalers onvermijdelijk de uitvoeringslaag van de onderneming volledig zullen absorberen.
“Dit zijn belangrijke bedrijven met miljarden geïnvesteerd in infrastructuur”, zegt McDermott over de grote cloudproviders. “Door onze vleugels uit te slaan en die wolken te gebruiken, neemt het feitelijk de zorgen weg, omdat het hier om de expansie van de wereldeconomie gaat.”
Toch beginnen delen van de oorspronkelijke SaaSpocalypse-thesis al vorm te krijgen. “Ik denk echt dat er sprake zal zijn van stoelcompressie”, zegt Newman. “Ik denk dat als je vóór AI 100 zetels had, je er nu misschien 80 hebt.”
De grotere verschuiving is volgens hem van economische aard. “Prijzen op basis van stoelen zijn dood”, zegt Newman. “Het gaat niet meer om het aantal gebruikers. Het gaat om de ingezet agenten en de verbruikte tokens.”
De AI-stack wordt in realtime opnieuw geordend
Die transitie dwingt veel enterprise-softwarebedrijven nu al om opnieuw na te denken over de manier waarop ze AI-producten verpakken en er geld mee verdienen. Workday heeft eerder dit jaar 8,5% van zijn personeelsbestand geschrapt vanwege de bredere druk op de AI-herstructurering. Atlassian rapporteerde onlangs zijn allereerste daling van het aantal bedrijfszetels ooit, waardoor de bezorgdheid werd vergroot dat AI-native coördinatiesystemen traditionele samenwerkingsplatforms zouden kunnen verzwakken.
McDermott zegt dat ServiceNow intern al bezig is met die transitie. Ongeveer de helft van de omzet van het bedrijf komt nu uit op verbruik gebaseerde prijzen, hoewel hij stelt dat klanten nog steeds de voorkeur geven aan hybride modellen die stoelen combineren met op gebruik gebaseerde facturering.
“Dat is de Goudlokje-formule”, zegt hij.
De nieuwe ondernemingsgracht kan de diepte van de workflow zijn
Pat Casey, CTO van ServiceNow en een van de eerste medeoprichters van het bedrijf, stelt dat de AI-positionering van ServiceNow voortkomt uit architecturale beslissingen die zijn genomen lang voordat generatieve AI ontstond.
“Als je kijkt naar de manier waarop het grootste deel van de industrie AI toepast, denk ik dat dit wat ik een horizontale assistent-laag zou noemen”, zegt Casey.
ServiceNow positioneert zichzelf daarentegen steeds meer als de operationele laag onder zakelijke AI-systemen. Casey betoogt dat veel registratiesystemen nooit zijn ontworpen om extern te worden georkestreerd zodra de bedrijfsprocessen in de echte wereld zich beginnen te verspreiden over goedkeuringen, sourcing, compliance en downstream operationele afhankelijkheden.
Een demonstratie van FedEx die werd getoond tijdens de Knowledge 2026-conferentie van ServiceNow werd een van de duidelijkste illustraties van dat proefschrift.
In de demo hielp ServiceNow Otto, de uniforme AI-interface van het bedrijf die Moveworks en Now Assist combineert, een distributiemanager van FedEx om te beoordelen of het bedrijf voorbereid was op een grote verzendgolf op Moederdag. Otto beoordeelde de personeelsdekking, identificeerde een personeelstekort van 37 personen en genereerde een conformiteitsverklaring inhuren aanvraag, geplande interviews en inzet van een AI-agent om de follow-ups te beheren.
“Het indienen van het verzoek is misschien een procent van het werk”, zegt Casey. “Het eigenlijke leveringsproces – dat is waar de complexiteit en de lichamen begraven liggen.”
De hyperscaler-dreiging is mogelijk groter dan SaaS-bedrijven toegeven
Die operationele complexiteit staat steeds meer centraal in de AI-strijd van ondernemingen. Historisch gezien stoppen infrastructuurbedrijven zelden met hun groei als ze eenmaal de distributie onder controle hebben. Bijna elke laag van de enterprise-stack riskeert nu abstractie van bovenaf. Dataplatforms blijven centraal staan in de AI-ontwikkeling van ondernemingen. Workflowplatforms bepalen steeds vaker de operationele uitvoering. Bestuurslagen kunnen naar voren komen als kritische vertrouwensinfrastructuur.
Tegelijkertijd zouden open interoperabiliteitsstandaarden en opkomende multi-agentprotocollen uiteindelijk delen van de orkestratielaag zelf tot een commodity kunnen maken.
Nu bedrijven steeds grotere aantallen AI-agenten inzetten, is governance een van de grootste strategische prioriteiten van ServiceNow geworden. De uitgebreide AI Control Tower-strategie van het bedrijf is erop gericht AI-modellen, agenten, workflows en datasets te besturen in omgevingen van Microsoft, Google, Amazon Web Services, OpenAI, Anthropic en systemen van derden.
“Er bestaat altijd het risico dat iemand een Mac Mini in een kast stopt, er een open-sourcemodel op installeert, en nu stilletjes HR-taken uitvoert waar niemand toestemming voor heeft gegeven”, zegt Casey.
Voorlopig lijkt de markt voor bedrijfssoftware gevangen te zitten tussen concurrerende mogelijkheden: basismodelbedrijven die zich uitbreiden naar bedrijfsuitvoering, hyperscalers die de macht van de infrastructuur consolideren, of gevestigde workflowplatforms die de operationele complexiteit zelf als de volgende slotgracht gebruiken.
Newman gelooft dat veel basismodelbedrijven al ontdekken hoe moeilijk de implementatie van ondernemingen in de praktijk wordt. “Daarom werkt OpenAI samen met adviesbureaus en werkt Anthropic samen met elk van deze bedrijven op het gebied van bedrijfssoftware”, zegt hij.
Toch is hij van mening dat niet ieder SaaS-bedrijf de transitie even goed overleeft.
“De bedrijven waar ik me het meeste zorgen over maak, noem ik kenmerken die zich voordoen als bedrijven”, zegt Newman, wijzend op lichtgewicht productiviteit en samenwerkingsplatforms. “De noties, de maandagen, de ClickUps. Dat zijn de bedrijven die volgens mij de meeste druk ondervinden, omdat ze in werkelijkheid productiviteitsverpakkingen zijn rond menselijke coördinatie.”
