Patiëntentoegang is bijvoorbeeld een strategische differentiator. Het moderniseren van het callcenter gaat niet alleen over de operationele functie, maar zorgt er ook voor dat gezondheidszorgorganisaties hun patiënten kunnen zien en met hen kunnen communiceren. Patiënten hoeven niet maanden te wachten voordat ze gezien worden, omdat er niet genoeg ondersteuning is. Het callcenter vertegenwoordigt het grootste volume aan patiëntinteractie vergeleken met welke andere afdeling van het ziekenhuis dan ook. Daarom is dit nu van belang.
Geoptimaliseerde zorgcentra hebben ook een bewezen ROI. Ze kunnen het aantal heropnames op de spoedeisende hulp verminderen. Als een patiënt wordt ontslagen van de spoedeisende hulp en binnen een maand terugkomt voor hetzelfde probleem, betaalt de verzekering mogelijk niet voor dat nieuwe bezoek en moet het ziekenhuis mogelijk de kosten dragen. Een effectief zorgcentrum kan helpen bij het bereiken van patiënten om heropnames te verminderen, wat ook kan resulteren in minder burn-out bij zorgverleners.
Het verschil tussen het callcenter en het zorgcentrum
In een traditioneel callcenter of contactcenter vertrouwen medewerkers op een oud telefoonsysteem dat oproepen handmatig doorstuurt via extensies. Er zijn geen geïntegreerde systemen en er worden geen gegevens vastgelegd buiten het oproeplogboek. Informatie verkrijgen over het gesprek betekent vertrouwen op de documentatie van de telefoniste. Ticketverkoop gebeurt handmatig, net als de overdracht van agenten. Het callcenter heeft geen toegang tot klinische systemen zoals het elektronisch patiëntendossier (EPD), waardoor het langer kan duren voordat het personeel vragen beantwoordt.
Het Level 1 callcenter is reactief, handmatig en stemgericht. Uiteindelijk ziet de zorgorganisatie het niet als een drijvende kracht achter de bedrijfswaarde.
Een zorgcentrum van niveau 5 is daarentegen voorspellend, omnichannel en ervaringsgericht. Het heeft een volledig georkestreerd digitaal ecosysteem, inclusief een geïntegreerd CRM-systeem (Customer Relationship Management), EPD, AI en analyses. Met deze tools heeft het personeel toegang tot de benodigde gegevens wanneer zij deze nodig hebben.
Het omnichannel-gedeelte betekent dat patiënten op meerdere manieren kunnen worden geholpen: of het nu gaat om zelfhulp, een chatbot of een telefoontje. Met geïntegreerde analyses kan de zorgorganisatie het aantal medewerkers vergroten of verkleinen op basis van het verwachte belvolume.
Kortom, een zorgcentrum is een bedrijfsstrategie die volledig is afgestemd op de digitale ervaring van de patiënt en de toegang tot zorgfaciliteiten. Omdat het zich richt op zorgresultaten en een belangrijke rol speelt in de patiëntervaring, beginnen CEO’s en raden van bestuur zich er zorgen over te maken en de waarde die het met zich meebrengt voor het gezondheidszorgsysteem.
BEKIJK HET: Het nieuwste onderzoeksrapport van CDW gaat dieper in op de manier waarop je een wrijvingsloze onderneming kunt opbouwen.
Welke technologieën zijn nodig voor een succesvol zorgcentrum?
Er zijn verschillende hulpmiddelen die zorgorganisaties moeten hebben om een echt zorgcentrum te creëren. Ten eerste is er het eigenlijke telecommunicatieplatform. Er moeten meerdere manieren zijn waarop mensen toegang kunnen krijgen tot het gezondheidszorgsysteem en tweerichtingscommunicatie kunnen voeren: telefoongesprek, sms, chat, e-mail of berichtenuitwisseling via het patiëntenportaal. Intentiedetectie en intelligente routering moeten in deze communicatiemethoden worden ingebed.
CRM- en EPD-integratie spelen een belangrijke rol in het voorspellende karakter van een zorgcentrum. De CRM helpt bij het beheren van outreach-campagnes en sociale determinanten van het volgen van de gezondheid. Het kan ook de voorkeuren van patiënten en de toestemming voor communicatie volgen, terwijl het EPD het personeel in staat stelt de planning, de verwijzingsintake, de geschiktheids- en voordelenverificatie uit te voeren. Dit kan handig zijn als een patiënt belt om te vragen of er generieke medicijnen beschikbaar zijn.
Een uniform dataplatform biedt realtime gegevensopname uit het EPD en CRM. Het kan de identiteitsresolutie efficiënter maken door één enkel vertrouwd profiel te creëren. Het biedt ook een longitudinaal patiëntendossier, waarin het traject van de patiënt in de loop van de tijd wordt gevolgd, van het eerste contact tot de verdere zorg. Deze platforms volgen ook triggers voor outreach, zoals gemiste afspraken, zorghiaten of bezoeken aan de spoedeisende hulp, waardoor handmatige interventies worden verminderd en de snelheid tot actie toeneemt.
De belangstelling voor AI en automatisering groeit in de gezondheidszorg, en gebruiksscenario’s voor callcenters behoren tot de meest gebruikte toepassingen. Natuurlijke taalverwerking kan worden gebruikt voor intentieherkenning in gesprekken en chats. Predictive routing brengt de patiënt vervolgens in contact met de juiste persoon. Virtuele agenten kunnen routinematige taken automatiseren, zoals workflows voor voorafgaande autorisatie.
Klik op onderstaande banner om u voor aan te melden GezondheidTech’s wekelijkse nieuwsbrief.
