Zoals de naam al doet vermoeden, moest Green Tree Servicing de hypotheken van huiseigenaren aflossen door maandelijkse betalingen te innen en te crediteren. Maar volgens a Schikking van $63 miljoen aangekondigd door de FTC en het CFPBIn plaats van service gaf Green Tree veel huiseigenaren het bedrijf.
Hypotheken worden vaak tijdens de looptijd van een lening overgedragen, waardoor consumenten vast kunnen komen te zitten in een relatie met een dienstverlener die ze niet hebben geselecteerd – en geen mogelijkheid hebben om rond te shoppen. Green Tree was een grote naam op het gebied van het verstrekken van leningen voor gefabriceerde woningen, maar heeft onlangs een grote stap gezet op de woningmarkt. Het profileerde zichzelf als een ‘high-touch servicer’ – een eufemisme voor een bedrijf dat regelmatig incasso-oproepen plaatst in een poging mensen ertoe aan te zetten tijdig te betalen. Met die strategie is het niet verrassend dat Green Tree de hypotheken heeft verworven van een verhoudingsgewijs groter percentage van de mensen die al in financiële problemen verkeerden. Voor veel van die consumenten met weinig geld ging het toen van kwaad tot erger.
Volgens de rechtszaakToen huiseigenaren zelfs maar één dag te laat waren met hun betalingen, ontketenden de incassobureaus van Green Tree vaak een spervuur aan telefoontjes, waarvan sommige al om vijf uur ’s ochtends begonnen of doorgingen tot 23.00 uur. De verzamelaars beperkten zich niet tot huistelefoons en brachten sommige mensen in de problemen door ze op het werk te bellen. Ze bedreigden hen op illegale wijze met arrestatie of gevangenisstraf, gebruikten obscene taal en bespotten de problemen die tot hun financiële nood leidden. (Een verzamelaar zei tegen een vrouw: ‘Je moet je man verlaten als hij niet voor je kan zorgen.’) Het was bekend dat de loslippige verzamelaars van Green Tree de schulden van mensen bespraken met bazen, collega’s, buren en familie.
Toen kredietnemers op zoek gingen naar opties zoals het aanpassen van leningen of korte verkopen, zou Green Tree veel van deze verzoeken verkeerd hebben afgehandeld, waardoor consumenten in nog ergere problemen terechtkwamen. Sommige huiseigenaren waren bijvoorbeeld bezig met het afronden van leningwijzigingen met andere beheerders toen hun hypotheken plotseling werden overgedragen aan Green Tree. In plaats van deze afspraken na te komen, trok Green Tree vaak de reddingslijn weg van mensen die moeite hadden om het hoofd boven water te houden. Anderen kregen te horen dat ze eerst moesten betalen voordat ze zelfs maar in aanmerking konden komen voor bepaalde leningaanpassingsprogramma’s – een onlogische (en vaak illegale) vereiste voor mensen die al een financiële SOS hadden gestuurd. Bovendien wordt in de rechtszaak beweerd dat toen huiseigenaren probeerden een korte verkoop goedgekeurd te krijgen, Green Tree zei dat het binnen een bepaalde periode zou reageren, bijvoorbeeld 30 dagen. Maar Green Tree aarzelde en het duurde soms wel zes maanden voordat hij reageerde. Als gevolg hiervan werden mensen geconfronteerd met faillissementen die voorkomen hadden kunnen worden.
Volgens de klacht bracht Green Tree zelfs bij het beheren van de rekeningen en betalingen van huiseigenaren – het brood en de boter van een hypotheekbeheerder – mensen vaak te veel in rekening. Green Tree wist bijvoorbeeld of had reden om te weten dat sommige leners leningwijzigingen hadden ontvangen van hun voormalige beheerders, maar ging door en drong aan op het oorspronkelijke bedrag. En in talloze gevallen zette Green Tree mensen onder druk om een methode te gebruiken die Speedpay heette, waarvan het bedrijf ten onrechte beweerde of suggereerde dat dit de enige manier was om een betaling uit te voeren of de enige keuze om te late betaling te voorkomen. Het gebruik van Speedpay kost een ‘gemaksvergoeding’ van $ 12 per transactie – maar handig voor wie? Niet noodzakelijkerwijs consumenten, van wie velen gratis methoden hadden kunnen gebruiken en toch late vergoedingen hadden kunnen vermijden.
De rechtszaak beweert ook dat Green Tree zichzelf heeft geholpen met betalingen vanaf de bankrekeningen van consumenten zonder hun toestemming. Huiseigenaren die Green Tree hun rekeningnummers gaven om een eenmalige betaling via Speedpay te regelen, ontdekten later dat het bedrijf de informatie had gebruikt om zonder hun toestemming extra betalingen te regelen.
Green Tree was zich er ook van bewust dat specifieke portefeuilles die zij van andere beheerders had overgenomen, onbetrouwbare gegevens bevatten. Maar toen huiseigenaren zich uitspraken om de verkeerde informatie te betwisten, liet Green Tree ze achter in collecties zonder de discrepanties adequaat te onderzoeken. In dezelfde geest rapporteerde Green Tree ongunstige informatie over huiseigenaren aan kredietbureaus, zelfs als het bedrijf reden had om te weten dat de gegevens onnauwkeurig waren.
De schikking van $63 miljoen is een begin, maar wat wordt er gedaan om consumenten van nu af aan te beschermen tegen achterbakse tactieken? Het bevel vereist onder meer dat Green Tree een woningbehoudsplan implementeert om opties te bieden aan consumenten wier leningen tijdens de periode waarop de klacht betrekking heeft, aan het bedrijf zijn overgedragen. Wanneer Green Tree in de toekomst betrokken is bij de verkoop of overdracht van onderhoudsrechten, zullen verzoeken om hulp – zoals short sales of hulp bij leningaanpassingsprogramma’s – goed moeten worden beoordeeld en overeenkomsten moeten worden nagekomen. Hoe zit het met die lange vertragingen? Het bedrijf moet over mensen en technologie beschikken om snel te kunnen reageren op vragen van klanten, inclusief vragen over opties om marktafscherming te voorkomen. Green Tree moet ook de inning van betwiste bedragen stopzetten totdat zij onderzoek heeft gedaan en consumenten heeft geverifieerd wat zij verschuldigd zijn.
Wanneer het bedrijf reden heeft om aan te nemen dat de informatie over nieuw overgedragen leningportefeuilles twijfelachtig is, moet Green Tree bewijs zien te krijgen van wat consumenten werkelijk verschuldigd zijn. Daarnaast zal Green Tree een uitgebreid data-integriteitsprogramma onderhouden om de nauwkeurigheid van de informatie over de accounts van klanten te helpen garanderen. De schikking verbiedt ook materiële onjuiste voorstellingen over leningen, betalingen en vergoedingen, en schrijft naleving van de Fair Debt Collection Practices Act, de Fair Credit Reporting Act en de Real Estate Settlement Procedures Act voor.
Wat is de boodschap voor anderen in de branche?
- Er is een reden waarom het onderhoud heet. Hypotheekbeheerders hebben een verplichting om service te verlenen aan huiseigenaren. Dat sluit misleidende verklaringen uit over wat mensen verschuldigd zijn, bedrieglijke vertragingen en ongeoorloofde opnames van hun rekeningen.
- Het proces voor het afhandelen van leningen is afhankelijk van de nauwkeurigheid in alle fasen. Onnauwkeurige onderhoudspraktijken kunnen huiseigenaren in een spin-cycle brengen met verstrekkende gevolgen, waaronder fouten in hun kredietrapporten die hen jarenlang kunnen achtervolgen. De Green Tree-zaak onderstreept dat nauwkeurigheid essentieel is bij elke stap van het proces.
- Misleidende, oneerlijke en onrechtmatige incassopraktijken zijn verboden terrein. De wet voorziet in procedures voor het innen van schulden, maar tactieken onder hoge druk, ongefundeerde bedreigingen, onophoudelijke telefoontjes en het vrijgeven van informatie aan werkgevers, familieleden en vrienden staan op de NIET-lijst.
- De FTC en het CFPB zijn verenigd in hun engagement om consumenten in financiële nood te beschermen. Het is geen toeval dat de actie tegen Green Tree tot stand kwam dankzij de gezamenlijke inspanningen van de FTC en het CFPB. De agentschappen coördineren hun activiteiten om efficiënt gebruik te maken van de middelen. In voorkomende gevallen – bijvoorbeeld de Green Tree-schikking ter waarde van $63 miljoen – kan dit gezamenlijke wetshandhaving omvatten.
