TracFone’s limieten op “onbeperkte” data leiden tot $40 miljoen aan consumententerugbetalingen

Bepaalde advertentietermen zullen zeker de aandacht van de consument trekken: ‘gratis’, ‘geen dieet of lichaamsbeweging vereist’ – en voor mensen die op zoek zijn naar mobiele data-abonnementen, ‘onbeperkt’. De schikking van de FTC met TracFone Wireless zal 40 miljoen dollar teruggeven aan consumenten wier onbeperkte service werd beperkt of stopgezet. Wat kan uw bedrijf uit de zaak halen?

TracFone is de grootste aanbieder van prepaid mobiele telefonie van het land, met ongeveer 25 miljoen abonnees. Sinds 2009 adverteert TracFone met een verscheidenheid aan merknamen, waaronder Straight Talk Wireless, Net10 Wireless, Simple Mobile en Telcel America. Het middelpunt van de advertentiecampagnes van TracFone was “onbeperkt praten, tekst en data” – soms beschreven als “onbeperkt alles” – voor ongeveer $ 45 per maand. Zeker, telefoon- en sms-diensten waren aantrekkelijke verkoopargumenten. Maar consumenten voelden zich vooral aangetrokken tot onbeperkte data-abonnementen, zodat ze op internet konden surfen, video’s konden streamen en mobiele apps konden gebruiken zonder zich zorgen te hoeven maken over de hoeveelheid data die ze gebruikten.

Volgens de FTC heeft TracFone de ‘onbeperkte data’-belofte aan miljoenen consumenten verbroken door de snelheid van hun dienst aanzienlijk te verlagen als klanten binnen een periode van 30 dagen bepaalde vaste limieten overschrijden. Klanten met een beperking ondervonden vaak vertragingen van minstens 60% en soms zelfs 90%, waardoor hun vermogen om deel te nemen aan de activiteiten waarvoor mensen een data-abonnement kopen aanzienlijk werd aangetast. Klanten van wie de service was afgesloten, konden helemaal geen mobiele data verzenden of ontvangen.

Zodra mensen de vaste datalimieten van het bedrijf naderden, stuurde TracFone hen een vooraf opgenomen spraakbericht. In plaats van het databeperkingsbeleid van het bedrijf te beschrijven, zei het bericht ongeveer het volgende: “Als uw overmatig datagebruik aanhoudt, moeten we mogelijk uw datadienst opschorten of deactiveren of uw telefoondienst helemaal beëindigen, zoals gespecificeerd in de servicevoorwaarden…” Maar volgens de FTC maakten zelfs de algemene voorwaarden van TracFone vaak niet bekend hoe deze de dataservice van klanten beperkten.

Bovendien zegt de FTC dat tot tenminste september 2013 de meeste advertenties van TracFone het beperkingsbeleid helemaal niet verklaarden. Daarna begon TracFone wat informatie vrij te geven, maar niet op een manier die duidelijk en opvallend was voor consumenten. De FTC beweert bijvoorbeeld dat TracFone het in kleine lettertjes heeft verborgen, weg van de veel prominentere belofte van onbeperkte data, of op de achterkant van pakketten heeft gestopt waar mensen minder snel naar zouden kijken.

Was het beleid van TracFone slechts van toepassing op een klein percentage van de bijzonder data-hongerige klanten? Nee. Volgens de FTC heeft TracFone de mobiele datadienst van miljoenen klanten beperkt en de dienst van honderdduizenden anderen opgeschort. Bovendien had het beleid niets te maken met netwerkbeheer en alles met een interne zakelijke beslissing van TracFone “om overmatig datagebruik onder controle te houden en de hoge kosten die daarmee gepaard gaan te verminderen.”

De klacht beschuldigt TracFone ervan de FTC Act te hebben overtreden door reclame te maken voor een onbeperkte mobiele datadienst, terwijl het niet heeft bekendgemaakt (of niet adequaat heeft bekendgemaakt) dat het materiële beperkingen oplegde aan de kwantiteit en snelheid van data voor klanten die meer dan een vast bedrag gebruikten in een bepaalde dienstperiode.

De schikking vereist dat TracFone alle beperkingen op de snelheid of kwantiteit van zijn datadienst duidelijk en opvallend bekendmaakt. In aanvulling, de nederzetting richt een fonds van $ 40 miljoen op voor klanten wier service werd beïnvloed. Consumenten kunnen meer informatie krijgen over het terugbetalingsprogramma op ftc.gov/prepaidphone.

Wat kunnen andere bedrijven uit de TracFone-schikking halen?

• Mobiele producten en diensten zijn misschien nieuw, maar er is niets nieuws aan de principes van waarheid in reclame die van toepassing zijn. En een van die centrale uitgangspunten is dat de FTC representaties bekijkt vanuit het perspectief van de consument. Daarom is het – om een ​​voor de hand liggend voorbeeld te gebruiken – onverstandig om uitdrukkelijk te beweren dat een dienst onbeperkt is als wat je werkelijk bedoelt met ‘onbeperkt’, nou ja, ‘beperkt’ is.
• We zullen het blijven zeggen zolang het nodig is: als de openbaarmaking van informatie noodzakelijk is om te voorkomen dat een advertentie misleidend is, moet de openbaarmaking duidelijk en opvallend zijn. Als u voor een dienst adverteert als onbeperkt, begraaf dan de belangrijkste beperkingen niet in kleine lettertjes die op een plek worden geplaatst waar consumenten ze waarschijnlijk niet zullen zien. Met welke principes moeten bedrijven rekening houden bij hun benadering van openbaarmakingen? De FTC-personeelsgids, .com-openbaarmakingen: hoe u effectieve openbaarmakingen maakt in digitale advertentiesis een goed beginpunt. (Maakt u reclame op tv of in print? Het is nog steeds de moeite waard om te lezen.)
• Net als sommige andere recente gevallen, het TracFone-terugbetalingsprogramma zal worden gecoördineerd met een lopende class action. Uiteraard staat deze zaak los van de wetshandhavingsacties van de FTC, maar als het in het belang van de consument is dat terugbetalingen op die manier worden beheerd, zullen we met alle partijen samenwerken om het proces te stroomlijnen.