De ergerniseconomie overleven
Het sprong er gewoon uit. Toen mijn man hem oppakte, vloog het handvat van mijn geliefde handbagage die je voor het leven kunt kopen er meteen af.
Zij (mijn tas) was pas drie jaar oud, in goede staat (althans dat dacht ik), van een gerenommeerd merk, en was zelfs nog nooit op een luchthaven gecontroleerd. Toch waren mijn plannen om tientallen jaren met deze tas van $ 300 te reizen net zo snel verdwenen als het handvat.
Voordat alle hoop verloren was, herinnerde ik me de productgarantie waarvoor ik me had geregistreerd. Gewapend met foto’s van de schade en mijn aankoopbewijs, heb ik uiteindelijk het (zeer uitgebreide) klantenondersteuningsformulier opgespoord en ingevuld.
Na twee dagen, en wat heen en weer, verklaarde een naamloze klantenondersteuningsorganisatie dat mijn tas niet onder een speciaal abonnement viel dat was verlopen, stuurde me een lange lijst met redenen waarom ze me niet zouden helpen, zelfs als dat wel zo was, en bood me een kortingsbon van 15% aan.
Ik liet dit bedrijf niet zo gemakkelijk los. Na enkele minuten diep duiken op de website van het bedrijf, had ik er vertrouwen in dat mijn koffer zou moeten zijn gedekt door de levenslange garantie. Ik heb als antwoord een gedetailleerde e-mail gestuurd, compleet met screenshots van de eigen website van het bedrijf als bewijs dat mijn tas op hun kosten gerepareerd of vervangen moest worden.
Binnen een paar uur had ik een e-mail ontvangen van een manager (met naam) en de verzendgegevens voor mijn gloednieuwe vervangende koffer.
Ik had gewonnen, maar ik had er doorheen geleden De Amerikaanse ergerniseconomie Om het te doen, besteedde ik mijn lunchpauze aan het spelen van advocaat en het verzamelen van bewijsmateriaal, in de hoop dat een echt persoon mij zou antwoorden.
En BI’s Juliana Kaplan schreef onlangs: er zit veel geld in bedrijven die hun consumenten uitputten en frustreren. Als het veel tijd, mentale energie en verbale gevechten met nutteloze klantenservicebots kost om een abonnement op te zeggen, terug te sturen of, in mijn geval, een garantie te laten honoreren … winnen de bedrijven.
Ik kan me niet voorstellen hoeveel anderen in mijn positie gewoon geloofden dat ze geen weg vooruit hadden en de schamele coupon als troostprijs accepteerden.
Wat betreft de oude koffer? Ik ben aan het onderzoeken het laten repareren. In deze economie laat ik geen zak van $300 verloren gaan.
