Als er één thema is dat door tientallen jaren van FTC-wetgeving loopt, is het dat bedrijven de geïnformeerde toestemming van consumenten nodig hebben om hun rekeningen te kunnen factureren. Dat was zo in de begindagen van de postorderbedrijven. Het werd doorgetrokken naar online winkelen. En het blijft de wet voor mobiele apparaten, inclusief in-app-aankopen. De rechtszaak van de FTC tegen Amazon beweert dat het bedrijf dat elementaire principe niet heeft gerespecteerd. Als gevolg hiervan zegt de FTC dat duizenden ouders in rekening zijn gebracht voor ongeautoriseerde kosten in kinderapps.
Amazon verkoopt apps via zijn Appstore, die vooraf is geladen op Kindle Fire-apparaten en beschikbaar is voor installatie op Android-apparaten. Voordat Amazon apps van andere bedrijven aanbiedt, beoordeelt Amazon deze en wijst ze toe aan een categorie. De categorie ‘Games’ bevat een subsectie met apps voor kinderen, bijvoorbeeld apps met tekenfilmdieren of personages uit populaire animatiefilms. Amazon verdeelt apps ook op basis van prijs, waaronder een groep die wordt geadverteerd als ‘gratis’. In ruil voor het aanbieden van apps van andere bedrijven, deelt Amazon zichzelf een deel van de taart van 30%.
Voordat gebruikers een app kunnen installeren, vereist Amazon dat ze hun apparaat koppelen aan een Amazon-account dat meestal wordt gefinancierd met een creditcard. Gebruikers kunnen apps vinden door op trefwoorden te zoeken of door de categorieën in de Appstore te bladeren, bijvoorbeeld het kindergedeelte. De volgende stap: klikken op het app-pictogram, waardoor mensen naar een pagina met meer details gaan. Aan de linkerkant van die pagina staat een prijsknop met het label met een specifiek dollarbedrag of ‘GRATIS’. Om de app te installeren, drukken gebruikers op de prijsknop en op het scherm wordt ‘Get App’ weergegeven. Als u nogmaals drukt, wordt de app geïnstalleerd.
In november 2011 begon Amazon in-app-aankopen toe te staan. Veel van de kinderapps, waaronder de ‘gratis’ apps, nodigden kinderen uit om dingen te kopen, bijvoorbeeld ‘sterren’, ‘eikels’ of ‘munten’, om het spel te verbeteren. De FTC zegt echter dat er een reeks problemen was. Volgens de klachtDe manier waarop Amazon ervoor koos om het betalingsproces op te zetten, zorgde ervoor dat kinderen kosten in rekening konden brengen zonder medeweten van hun ouders. Het resultaat: met slechts een paar klikken konden kinderen zonder toestemming kosten op de rekeningen van hun ouders zetten. Vaders en moeders waren geschokt toen ze ontdekten dat elke klik tussen de 99 cent en $ 99 in rekening bracht op hun creditcards.
En ouders waren niet de enigen die hierdoor gealarmeerd waren. Binnen een maand nadat Amazon begon met het toestaan van in-app-kosten, erkenden de eigen projectmanagers het probleem en verklaarden: “(W)e zijn van mening dat ouders zijn uitgesloten van het koopproces voor deze apps.” In een interne e-mail werd opgemerkt dat Amazon “duidelijk problemen veroorzaakte voor een groot percentage van onze klanten”, en werd het beschreven als een situatie waarin “een bijna huis in brand stond”.
Hoe reageerde Amazon op de duizenden klachten die het ontving? Je zult willen lezen de FTC-rechtszaak voor de details, maar vanaf maart 2012 begon het bedrijf een paar aanpassingen te doen aan zijn systeem voor in-app-aankopen – aanpassingen die volgens de FTC het probleem niet adequaat aanpakten. Het bedrijf begon bijvoorbeeld een wachtwoord te eisen om individuele in-app-aankopen van meer dan $ 20 te bevestigen, maar bracht geen verandering aan voor individuele aankopen onder dat bedrag. Waarom die afsluiting? Volgens een intern document “is het veel gemakkelijker om boos te worden als Amazon je kind een product van $ 99 laat kopen zonder enige wachtwoordbeveiliging dan een product van $ 20.”
Amazon implementeerde tot 2013 geen andere wachtwoordvereiste voor in-app-aankopen. Maar zelfs die wijziging voegde volgens de FTC een problematische nieuwe rimpel toe. Amazon veranderde zijn systeem zo dat wanneer ouders hun wachtwoord invoerden om een enkele aankoop goed te keuren, het bedrijf een venster van 15 minuten opende waarin kinderen dingen konden kopen zonder toestemming van papa of mama. Pas in juni 2014 veranderde Amazon zijn methode om geïnformeerde toestemming te vereisen voor in-app-kosten op nieuwere mobiele apparaten. Dat was lang nadat ouders – en de eigen werknemers van Amazon – aan de bel begonnen te trekken.
Hoe zit het met ouders die probeerden hun geld terug te krijgen? De FTC zegt dat Amazon hindernissen heeft opgeworpen die dat moeilijk maakten, waaronder een prominent ‘alle app-verkopen zijn definitief’-beleid.
“Maar zijn ouders niet verantwoordelijk voor hun kinderen?” sommige mensen vragen zich misschien af. Natuurlijk, maar de FTC zegt dat het de verantwoordelijkheid van Amazon was om aan rekeninghouders duidelijk bekend te maken hoe zijn betalingssysteem werkte. In plaats daarvan beweert de klacht dat moeders en vaders niet te horen kregen dat de paar willekeurige klikken van een kind zouden resulteren in kosten op de rekeningen van de ouders.
De rechtszaak beweert dat het gedrag van Amazon een oneerlijke praktijk was op grond van artikel 5 van de FTC Act. Volg de zaak terwijl het voor de federale rechtbank in Seattle komt.
