Stel je voor dat een honkbalscout een prospect bekijkt. Op papier lijkt het slaggemiddelde van de slugger indrukwekkend. Maar stel je nu eens voor dat, buiten medeweten van de scout, die statistieken alle keren dat de slagman drie slag sloeg, werden weggelaten. Het is natuurlijk een onrealistische hypothese, maar het illustreert het principe dat bij het samenstellen van gemiddelden het verwijderen van bepaalde categorieën gegevens de resultaten kan vertekenen. De actie van de FTC tegen het in Californië gevestigde SoFi voor zogenaamd misleidende beweringen over de herfinanciering van studieleningen maakt een soortgelijk punt.
Volgens de FTCIn de advertenties van SoFi werd beweerd dat consumenten die hun studieleningen bij het bedrijf herfinancieren, gemiddeld grote hoeveelheden geld besparen gedurende de looptijd van de lening of elke maand. Hier zijn slechts enkele voorbeelden: “Het herfinancieren van studieleningen bespaart gemiddeld $ 22.359”, “Bespaart onze leden gemiddeld $ 316 per maand” of “Begin met besparen op uw studieleningen. Gemiddelde maandelijkse besparing: $ 292.”
Maar de FTC zegt dat SoFi deze opvallende gemiddelden heeft opgeblazen door selectief grote categorieën consumenten uit te sluiten van het totaal. Het resultaat: reclameclaims die de resultaten die consumenten hadden ontvangen overschatten, waardoor de daadwerkelijke besparingen soms zelfs verdubbelden.
Wat heeft SoFi weggelaten? Bij het aanprijzen van levenslange spaargelden sloot het bedrijf bijvoorbeeld iedereen uit van zijn gemiddelden wiens leningen een langere looptijd hadden dan de eerdere studieleningen die zij herfinancierden. De meeste van die mensen betalen feitelijk meer geld – gemiddeld duizenden dollars – gedurende de looptijd van hun nieuwe SoFi-lening.
De FTC zegt dat de beweerde uitleg van SoFi over haar ‘kies-en-kies’-benadering van ‘gemiddelde besparingen’ in sommige gevallen was opgenomen in dichte blokken van moeilijk te vinden kleine lettertjes. Eén direct mail-stuk bevatte deze prominente claim op de eerste pagina: “Hoeveel kunt u besparen? SoFi-klanten sparen gemiddeld meer dan $ 18.936^ aan besparingen tijdens de looptijd van hun lening door te herfinancieren. Dat is contant geld in uw zak – beschikbaar voor investeringen, vakanties, het kopen van een huis, wat dan ook.”
Maar dit is wat er stond in een dicht tekstblok onderaan de achterpagina, begraven onder beschrijvingen van de veelgestelde vragen, algemene voorwaarden en de opt-out-meldingen van de Fair Credit Reporting Act:
Vertaling: Mensen spaarden gemiddeld niet echt het levenslange bedrag dat op de voorpagina werd aangekondigd, omdat SoFi bij het berekenen van het zogenaamde ‘gemiddelde’ herfinancieringen uitsluit waarbij de consumenten leningen kozen die langer waren dan hun bestaande leningen – herfinancieringen die de ‘gemiddelde besparingen’ zouden verminderen die SoFi adverteerde. (Je zult het willen lezen klacht voor andere voorbeelden, waaronder online advertenties, zegt de FTC dat soortgelijke informatie achter obscure hyperlinks is verborgen.)
Volgens de klacht werden consumenten ook misleid over hun potentiële besparingen via de “Find My Rate”-functie van SoFi op haar webpagina. Om voor een lening in aanmerking te komen, moesten consumenten een aanzienlijke hoeveelheid persoonlijke informatie invoeren. SoFi stuurde hen vervolgens naar een pagina met de beschikbare leenopties en hun geschatte individuele besparingen voor elk. Maar voor sommige opties zouden consumenten die een lening zoeken feitelijk meer geld betalen gedurende de looptijd van de lening of per maand. In die gevallen vermeldde Sofi, in plaats van de tool te configureren om consumenten te vertellen hoeveel meer er uit hun zak zou komen, eenvoudigweg de levenslange of maandelijkse besparingen als ‘€ 0,00’.
De klacht beschuldigt SoFi ervan valse of misleidende beweringen te doen over hoeveel mensen besparen door hun studieleningen te herfinancieren. Om de zaak te schikken, heeft het bedrijf ingestemd met een voorgestelde volgorde dat een verkeerde voorstelling van zaken verbiedt over wat consumenten hebben gespaard of zullen besparen gedurende de looptijd van een lening of op maandelijkse of andere basis. Als SoFi een dergelijke bewering doet, verbiedt het bevel ook elke andere materiële verkeerde voorstelling van zaken. Deze bepalingen zijn niet alleen van toepassing op de herfinanciering van studieleningen, maar op elk kredietproduct dat Sofi aanbiedt. De FTC accepteert tot 28 november 2018 openbare opmerkingen over het voorgestelde besluit.
Wat betekent de casus voor andere bedrijven?
Als het gaat om herfinancieringsclaims voor studieleningen, is de waarheid geen keuzevak. Voor veel Amerikaanse gezinnen is de last van de studieschulden de bron van flink heen en weer geslinger. Voor bedrijven die beweren verlichting te bieden, moeten hun advertenties, websites en ander promotiemateriaal voldoen aan de door de FTC vastgestelde standaarden voor waarheid in reclame.
Speel niet met de cijfers wanneer u spreekt over “gemiddelde” besparingen. Het selectief uitsluiten van relevante gegevens kan ervoor zorgen dat advertentieclaims over gemiddelden misleidend zijn. Vermeende “verklaringen” over de methodologie – vooral als ze moeilijk te vinden en zelfs nog moeilijker te begrijpen zijn – lopen het risico de consument nog meer in verwarring te brengen.
Vertrouw niet op kleine voetnoten en obscure hyperlinks om bedrog te genezen. Het begraven van materiële informatie in dichte tekstblokken of het verplichten van consumenten om op zoek te gaan naar feiten die verborgen zijn achter links zijn praktijken van de FTC. .com-openbaarmakingen publicatie waarschuwt tegen. Het is ook een riskante strategie om een advertentieclaim vooraf onder de aandacht te brengen en vervolgens de belangrijkste beperkingen of voorwaarden elders in het promotiestuk op te nemen. .com-openbaarmakingen neemt geen blad voor de mond: “Hoe dichter de openbaarmaking ligt bij de claim waarop deze betrekking heeft, hoe beter.”
