Saul Van Beurden heeft een map op zijn telefoon met het opschrift ‘productiviteit’. Hij raadpleegt voortdurend de vele AI-apps die daar beschikbaar zijn, of hij nu in zijn kantoor op de 60e verdieping in Hudson Yards zit of voor zijn kapotte wasmachine.
Van Beurden, die in november Wells Fargo’s hoofd van AI werd genoemd, gokt erop dat de technologie de grote retailbank vooruit zal katapulteren nadat de Federal Reserve afgelopen zomer haar activaplafond van $1,95 biljoen had opgeheven. Er is al sprake van enige groei: de bank opende bijna drie miljoen nieuwe creditcardrekeningen en vernieuwde 700 filialen, met plannen om er nog meer te upgraden. En Wells Fargo heeft grote ambities, waaronder uitgroeien tot een van de ‘top vijf’ M&A-adviseurs in de sector, deels door het inhuren van toptalent.
To Van Beurden, AI is cruciaal om deze doelen te bereiken – het zal elke branche en elke workflow raken, van callcenters tot de zakenbank. Het is zijn taak om alles in vogelvlucht te overzien en ervoor te zorgen dat de meest urgente, innovatieve initiatieven prioriteit krijgen.
“Het creëert een compleet nieuwe kans”, vertelde Van Beurden, afkomstig uit Nederland, aan Business Insider over AI. “Als je naar onze strategie kijkt, is die vrij eenvoudig: de manier waarop de bank opereert fundamenteel transformeren.”
“Luchtverkeersleiding”
De AI-infrastructuur van de bank loopt via een ‘hub and spoke’-model: het kleine, centrale team van Van Beurden is de hub, terwijl elke business line, van commercieel bankieren tot human resources, een eigen aangewezen generatieve AI-leider als een spaak. Deze leads zijn verantwoordelijk voor het identificeren, opschalen, financieren en uitvoeren van use cases. Naast zijn AI-taken is Van Beurden ook co-CEO van consumentenbankieren en kredietverlening. Hij vermoedt dat zijn dubbele rol het voor leiders aan zowel de zakelijke als de technische kant van de bank iets gemakkelijker maakt om hem te vertrouwen.
Een deel van zijn werk is het identificeren van welke tools bedrijfsbreed kunnen worden gebruikt en het opsporen van potentiële conflicten voordat ze zich voordoen.
“We zullen de luchtverkeersleiding uitvoeren zodra we merken dat er een botsing is”, zei hij. “Dus als twee use cases tegelijkertijd iets nodig hebben, zal de ROI, het rendement op de investering, bepalen welke het eerst zal gaan. Het is heel duidelijk. De use case met de hoogste impact krijgt de prioriteit.”
AI-agenten worden steeds belangrijker in sommige projecten met een grote impact, vooral de projecten die afhankelijk zijn van handmatige workflows, maar worden nog niet gebruikt in typische mens-tot-mens-interacties.
Wells Fargo heeft relaties met verschillende providers, waaronder Microsoft en Google Cloud. De bank staat op de zesde plaats Uiteraard AI meest recente tracker van AI-volwassenheid in de banksector, boven rivalen Goldman Sachs, Bank of America en Citigroup.
Adoptie is de sleutel
Op een willekeurige dag weet Van Beurden waarschijnlijk hoe Wells Fargo het doet op zijn AI-reis. Zijn team volgt de AI-tools en het gebruik ervan ten opzichte van acht andere grote banken, waarbij de adoptiepercentages dagelijks, wekelijks en maandelijks worden gemeten. Wells Fargo weigerde de gegevens te delen.
De retailbankgigant stelt het gebruik van AI niet verplicht, deels omdat Van Beurden denkt dat het afdwingen van adoptie kan aanvoelen als simpelweg ‘voldoen aan mijn baas’. In plaats daarvan wil hij ‘AI-geletterdheid’ opbouwen door middel van inspanningen zoals trainingen, interne demo’sen regelmatige communicatie.
Leiders, zei hij, moeten een fundamentele vraag voor werknemers kunnen beantwoorden: “Waarom zou ik het gebruiken? Waarom is het beter? Als je die vraag niet kunt beantwoorden, faal je.”
Drie belangrijke principes
Van Beurden gelooft dat Wells Fargo zich zal kunnen onderscheiden door een paar sleutelprincipes: continu leren, eenvoudige berichtenuitwisseling en meedogenloze uitvoering.
Een klein team onderzoekt voortdurend nieuwe LLM’s, omdat modellen en hun mogelijkheden met de dag of zelfs met het uur evolueren.
“Dit is een paardenrace waarbij steeds andere paarden de race leiden”, zei Van Beurden over de AI-leveranciers. Wells Fargo bouwt platforms die nieuwe modellen kunnen huisvesten zodra ze uitkomen, waarbij beslissingen worden genomen op basis van mogelijkheden en kosten.
Despite operating in the world of technical jargon, Van Beurden believes in AI eenvoudig uitleggen mogelijk aan medewerkers. Een bedrijf, zo zei hij, verliest mensen zodra het zich ‘verschuilt achter’ technische taal.
Toch betekenen strategie en berichtgeving weinig zonder uitvoering.
“Er is een dorp voor nodig om een AI-programma op snelheid en van de grond te krijgen”, aldus Van Beurden. “Executie is eigenlijk het allerbelangrijkste.”
