Gepresenteerd door Salesforce
Smarsh, een wereldwijde leverancier van cloud-native, AI-gestuurde oplossingen die communicatiegegevens en intelligentie voor sterk gereguleerde industrieën vastleggen, archiveren en analyseren, heeft een ambitieus doel gesteld: AI gebruiken om zijn personeelsbestand op te schalen en de productiviteit met 30% te verhogen. Maar het klantenserviceteam had de echte uitdaging al geïdentificeerd: klanten moesten navigeren door een doolhof van producten, documentatie en nalevingsvereisten.
De oplossing was niet alleen meer automatisering. Het was één enkel, intelligent toegangspunt tot ondersteuning.
“Op teamniveau vroegen we ons af: hoe kunnen we een betere ondersteuningsorganisatie worden voor onze klanten uit de gereguleerde sector, aangezien we bedrijven blijven overnemen en zoveel producten moeten ondersteunen?” zegt Rohit Khanna, Chief Customer Officer van Smarsh. “Hoe kunnen we de kennis die we intern hebben benutten en die aan deze klanten presenteren op een manier die onze teams efficiënter en de klantenservice effectiever maakt?”
In de praktijk betekende dit het bouwen van een intelligente, mensgerichte “voordeur” die was getraind op de eigen kennis van Smarsh. Het systeem centraliseert het ondersteuningstraject en distilleert de complexe AI-infrastructuur tot een eenvoudige, praktische ervaring. Klanten omzeilen complexe navigatiebomen en beschrijven wat ze nodig hebben in duidelijke taal, waarna de AI hen naar de juiste oplossing leidt, waardoor de wrijving van traditionele zelfbediening wordt verminderd.
Archie, de Smarsh AI-ondersteuningsagent
Smarsh noemde zijn AI-ondersteuningsagent ‘Archie’. Terwijl veel AI-initiatieven vastlopen tijdens de laatste mijl – de moeilijke overgang van een succesvolle pilot naar een duurzame operatie op productieschaal – vermeed Smarsh dit door voort te bouwen op een diep verenigd platform. Het bedrijf koos voor het Agentforce 360-platform van Salesforce om ervoor te zorgen dat Archie over de gedeelde context, gecontroleerde uitvoering en orkestratie beschikte die nodig zijn voor een agent-onderneming.
Door Agentforce in te zetten in plaats van een op maat gemaakte doe-het-zelf-oplossing, zorgt Smarsh ervoor dat Archie werk op verschillende systemen kan plannen en uitvoeren, voor slimmere zelfbediening en snellere oplossingen. Deze aanpak stelt Smarsh in staat om het werk automatisch vooruit te helpen via data en workflows, waardoor een grotere efficiëntie wordt bereikt zonder afbreuk te doen aan de strikte compliance-nauwkeurigheid die door hun branche wordt vereist.
Als gevolg hiervan verwacht het bedrijf een stijging van 20% in de succespercentages van selfservice voor klanten, een snellere oplossing van problemen met 25% in vergelijking met traditionele selfservicezoek- en bladermethoden, en een stijging van 30% in de productiviteit van servicemedewerkers.
De nieuwste versie van klantenservice-AI
Zowel generatieve als agentische AI herschrijven het draaiboek voor klantenservice, maar de opkomst van de technologie kan intimiderende hindernissen opwerpen. Een organisatie kan grote vruchten plukken door resoluut actie te ondernemen bij het lanceren van AI-initiatieven, maar het vereist nog steeds zorgvuldigheid, vooruitziendheid en de juiste partnerschappen, zegt Khanna. Een deel daarvan is een zorgvuldige leverancierskeuze.
“Wij zijn een Salesforce-winkel”, vertelde hij. “We gebruiken een kernset van Salesforce-producten, waaronder Gegevens 360, Agentforce-service, Agentforce-verkoop en meer, dus het was verstandig om onze hoed op te hangen aan een AI-agent die ons door Salesforce werd geleverd, in plaats van iets van buitenaf te kopen. We weten dat het in het begin, als er nieuwe technologie komt, een uitdaging zal zijn, maar Salesforce is opgewassen tegen de taak en we zullen samen evolueren.”
Vanaf dag één heeft effectieve AI één enkele voorwaarde geëist: schone, veilige data. Door generatieve AI te baseren op de geverifieerde bedrijfskennis en interne gegevens van een organisatie wordt het risico op hallucinaties verminderd en tegelijkertijd een aanzienlijk betere gebruikerservaring geboden. Smarsh wachtte echter niet tot de industrie zijn achterstand had ingehaald. Het bedrijf anticipeerde bijna een half decennium geleden op deze behoefte en besteedde jaren aan het minutieus rationaliseren, annoteren en anonimiseren van de gegevens om zich op dit exacte moment voor te bereiden.
“Veel mensen komen uitdagingen tegen en voltooien hun AI-projecten niet omdat de gegevens niet gereed zijn en er niet zijn”, zegt Khanna. “We zijn sterk begonnen, meteen vanaf de poort, omdat onze gegevens al schoon en vergrendeld waren, en vandaag zijn we op dit moment in productie met een serviceagent.”
Geef prioriteit aan datavertrouwen
Gezien de focus van Smarsh op naleving van de regelgeving, werd Archie geïntroduceerd ter vervanging van de eerdere selfservice-chatbot voor klantenondersteuning van het bedrijf. Janine Deegan, programmamanager digitale ondersteuning bij Smarsh, werkte samen met het Salesforce-beheerdersteam aan de Agentforce-implementatie van Smarsh.
“Met Archie was het doel om verder te gaan dan experimenteren en AI echt bruikbaar te maken in een gereguleerde omgeving. Het was niet zo eenvoudig als het inschakelen van een agent; we moesten een systeem bouwen dat die ruwe intelligentie de context en controle gaf die onze sector eigenlijk nodig heeft, en daarom hebben we voor Salesforce gekozen”, zegt Deegan. “Door onze documentatie rechtstreeks te verbinden met Agentforce, die wordt ondersteund door de Salesforce Trust Layer, hebben we onze statische gegevens omgezet in een live, vertrouwde bron die de precisie levert die nodig is voor een gereguleerde ruimte.”
Gezien de kritieke aard ervan, voegt Khanna eraan toe dat het onderhouden van onberispelijke, veilige documentatie en gegevens constante waakzaamheid vereist. Om dit te garanderen heeft Smarsh de grenzen tussen afdelingen gewist en het documentatieteam samengevoegd met het AI-team. Nu werken de twee nauw samen: al het materiaal dat het documentteam produceert, wordt door het AI-team gecontroleerd, geverifieerd en openbaar gemaakt aan de LLM.
AI en naleving van regelgeving
“We bevinden ons in een compliance-wereld. We zijn de bewaarders van archiefgegevens voor al onze financiële instellingen, en onze gegevens zijn zo heilig dat we ze niet weggeven”, legt Khanna uit. “We moeten ons zeer bewust zijn van veiligheid en identiteit terwijl we onze systemen openstellen voor agentische AI.”
De Infosec-vereisten waren een cruciale overweging bij het uitrollen van Agentforce. Smarsh wordt regelmatig gecontroleerd, niet alleen door toezichthoudende instanties, maar ook door de banken en financiële instellingen die moeten voldoen aan strenge regels voor gegevensbescherming en vragen om modelrisicobeheer (MRM).
“De veiligheidstoezichthouders en banken vragen om MRM”, zegt Khanna. “Ze zeggen: ‘Vertel me dat al mijn gegevens niet naar het publiek gaan omdat ze verbinding maken met een LLM. Vertel me over de LLM. Vertel me over het model dat je gebruikt.’ We hebben met Salesforce samengewerkt, zodat we MRM-goedkeuring voor onze klanten konden krijgen. En dankzij de kennisbank en documentatie van Salesforce kunnen we deze toezichthouders altijd uitleggen wat en waarom Archie antwoordt.”
Het stimuleren van klantacceptatie
De buy-in van klanten is altijd een grote uitdaging als het gaat om nieuwe AI-tools, en Archie was daarop geen uitzondering. Bij de eerste uitrol van de nieuwe interface waren sommige klanten in de war door het nieuwe tekstvak in het midden van hun scherm en begrepen ze niet meteen hoe ze ermee moesten omgaan.
“We hebben op de harde manier geleerd dat we beter verandermanagement nodig hadden, en om ervoor te zorgen dat onze klanten in de sector het begrepen, konden ze eenvoudigweg vragen in natuurlijke taal stellen”, zegt Khanna.
Personalisatie, zo beseften ze al snel, was de sleutel tot de adoptie van gen-AI.
“Toen klanten eenmaal beter begrepen hoe Archie kon worden gebruikt voor efficiëntere zelfservice, steeg ons acceptatiepercentage plotseling naar 59%”, zegt hij. “Personalisatie was voor ons van cruciaal belang. Nu zien we de acceptatie ervan, en we hopen dat dit doorzet als we Archie uitrollen naar de rest van onze producten.”
Gesponsorde artikelen zijn inhoud die is geproduceerd door een bedrijf dat voor de post betaalt of een zakelijke relatie heeft met VentureBeat, en deze is altijd duidelijk gemarkeerd. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met sales@venturebeat.com.
