Restaurantexploitanten automatiseren al jaren klantenserviceprocessen. De implementatie van kiosken, self-checkout en mobiel bestellen heeft de marges vergroot en de arbeidskosten verlaagd. Maar nu is er een probleem. Vriendelijkheid scoort verloor 12 punten in slechts één jaar. Drieëndertig procent van de klanten vermijd actief restaurants die te geautomatiseerd aanvoelen. En AI staat op het punt de markt te overspoelen.
Dit zijn de keuzes waarmee operators worden geconfronteerd: verdubbel de klantgerichte automatisering en kijk hoe de score op vriendelijkheid blijft dalen of gebruik AI op een andere manier. Het is tijd om te stoppen met het automatiseren van wat klanten waarderen, en in plaats daarvan te beginnen met het automatiseren van wat ze niet zien.
Slimme operators erkennen dat het niet de winst is als AI bestellingen opneemt. De overwinning is het gebruik van AI om back-of-house-activiteiten te orkestreren. Dat omvat taken als:
- Zorg ervoor dat je keuken op vrijdagavond niet zonder het aperitief komt te zitten waar iedereen zin in heeft.
- Loyaliteitspromoties activeren wanneer de voorraad zich opstapelt.
- Arbeidsschema’s in realtime aanpassen wanneer online bestellingen pieken.
Dat is AI als dirigent, die informatie over uw hele tech-stack coördineert, zodat uw personeel zich kan concentreren op wat loyaliteit drijft, waardoor gasten zich gezien voelen.
DE VOLGENDE AI-REVOLUTIE
Er IS een consumentgerichte AI-revolutie op komst. Gewoon niet wat operators verwachten. Het is niet in de eetkamer. Het is op telefoons, in auto’s en via slimme luidsprekers.
De helft van de consumenten maakt er al gebruik van AI-aangedreven zoekopdracht voor aankoopbeslissingen. Binnenkort plaatsen ze bestellingen rechtstreeks via ChatGPT of stemassistenten of hun autodashboard.
Het duurt niet lang voordat klanten tijdens het rijden zeggen: “Hé Siri, bestel ons gebruikelijke bij (Restaurant)”. Binnenkort kunnen ze een pizza bestellen via de advertentie die ze zien terwijl ze naar een wedstrijd kijken. Dit is geen sciencefiction. De infrastructuur zit al in ieders broekzak en huiskamer.
Dus nu heb je een nieuwe voordeur. Geweldig. Alleen kunnen de meeste operators er niet eens doorheen lopen. Waarom? Omdat hun tech-stack een puinhoop is:
- POS praat niet met voorraad.
- Het loyaliteitsplatform kan niet worden geïntegreerd met gesproken bestellingen.
- Menugegevens zijn verspreid.
Operators die chatbots inzetten ter vervanging van hostesses? Ze bouwen op zand. Degenen die investeren in geïntegreerde platforms waarmee AI voorraad, arbeid, loyaliteit en bestellingen kan coördineren? Ze bouwen de fundering. Wanneer spraakbestellingen de standaard worden, kunnen operators een groter marktaandeel veroveren.
3 AUTOMATISERINGSSTRATEGIEËN
Succesvolle automatisering vereist een terugkeer naar de basis.
1. Controleer uw tech-stack. Zoek naar integratiekloven. Als uw systemen geen gegevens kunnen delen, bent u er nog niet klaar voor.
2. Stop met het automatiseren van gastinteracties. Dood pilotprogramma’s. Verleg het budget in plaats daarvan naar technologie die operationele intelligentie ondersteunt, zoals voorspellende inventarisatie, dynamische planning en loyaliteitsmotoren die leren.
3. Ruim uw menugegevens op. Maak het gestructureerd met consistente itemnamen, modifiers en regels die machines kunnen begrijpen. Maak het API-ready, zodat andere systemen betrouwbaar kunnen opvragen wat er beschikbaar is en dit op de juiste manier kunnen bestellen. Wanneer gesproken bestellingen in 2026 mainstream worden, zullen restaurants die niet door AI-agenten kunnen worden gevonden, onzichtbaar zijn. Zo simpel is het.
Hier komt het op neer. AI vervangt uw mensen niet. Het maakt ze beter. En het zorgt ervoor dat je komt opdagen als iemand ‘bestel pizza’ tegen zijn auto zegt. Als je dat mist, ben je onzichtbaar.
Savneet Singh is de president en CEO van PAR Technology Corp.
