Het is een illegale praktijk die de FTC al tientallen jaren bestrijdt: bedrijven overtuigen consumenten om te betalen voor “reparaties” van producten die eigenlijk niet gerepareerd hoeven te worden. De FTC beweert dat Office Depot en serviceleverancier Support.com zich bezighielden met een 21e-eeuwse versie van die misleidende tactiek. Volgens de klacht hebben de beklaagden klanten misleid om miljoenen uit te geven aan reparaties door op bedrieglijke wijze te beweren dat ze malwaresymptomen of infecties op de computers van consumenten hadden aangetroffen. Afzonderlijke schikkingen voor een totaalbedrag van $35 miljoen de duidelijke boodschap overbrengen dat wat echt gerepareerd moest worden, de verkoopmethoden van de bedrijven waren.
Het verhaal begint toen Office Depot Support.com aan boord haalde om computerreparaties uit te voeren in Office Depot- en OfficeMax-winkels. (Beide ketens zijn eigendom van hetzelfde bedrijf, Office Depot, Inc.) Office Depot bestempelde de diensten als hun eigen diensten, maar medewerkers van Support.com voerden de diensten uit door op afstand toegang te krijgen tot computers die mensen naar Office Depot brachten. De bedrijven verdeelden de opbrengst.
Als onderdeel van de overeenkomst heeft Support.com Office Depot in ieder geval sinds 2009 voorzien van software genaamd PC Health Check. Door het PC Health Check-programma in de winkels, op de radio en in gedrukte vorm te adverteren als een ‘gratis pc-afstelling’ of ‘gratis pc-controle’, beloofde Office Depot dat een ‘tech-expert’ een ‘volledige diagnose zou uitvoeren’ om de computer van de consument te ‘optimaliseren’. In ander promotiemateriaal werd het programma als volgt gepromoot: “Verbeter de algehele systeemprestaties. Beveiligingsbeoordeling. Scant het systeem op virussen.”
Zodra de beklaagden consumenten in de winkel hadden, installeerden medewerkers PC Health Check en voerden deze uit in het bijzijn van de consument. Op het scherm werd aanvankelijk de vraag weergegeven: “Heeft uw computer een van de onderstaande problemen?” Opties voor selectievakjes waren:
- “Regelmatige pop-ups of andere problemen zorgen ervoor dat ik niet op internet kan surfen.”
- “Mijn pc is onlangs veel langzamer geworden of is te traag om te gebruiken.”
- “Ik word vaak gewaarschuwd voor een virusinfectie of er wordt mij gevraagd om te betalen voor het verwijderen van het virus.”
- “Mijn pc crasht regelmatig.”
Vervolgens kwam de ‘scan’. Je wilt de klacht voor een gedetailleerde uitleg, maar het komt hier op neer. Volgens de FTC hebben de beklaagden het PC Health Check-programma geconfigureerd om te melden dat de scan malwaresymptomen of infecties had gevonden, ongeacht of de computer was geïnfecteerd. De diagnose van de malwaresymptomen werd geactiveerd door het vakje aan te vinken naast een van de vier vrij algemene ‘symptomen’ op het beginscherm. Zelfs toen het programma beweerde een ‘Snelle Malware Scan’ uit te voeren, was het het selectievakje – en niet de scan – dat de diagnose van malwaresymptomen genereerde.
Vanaf 2012 begonnen klachten over de praktijk op te borrelen vanuit een bijzonder geloofwaardige bron: winkelpersoneel. Zelfs vóór de fusie maakte OfficeMax bijvoorbeeld al gebruik van het PC Health Check-programma. Een medewerker van Office Max vertelde bedrijfsmanagers dat de software malwaresymptomen zou rapporteren op een computer waar “er niets mis mee is”, simpelweg op grond van het aangevinkte vakje. De medewerker schreef: “Ik kan het niet rechtvaardigen dat ik tegen een klant lieg of dat ik wordt misleid om tegen hem te liegen zodat onze winkel een paar extra dollars kan verdienen.”
Hoe reageerde Office Depot, ook al bleven er klachten binnenkomen van werknemers en andere bronnen? Het vertelde werknemers dat ze reclame voor de service moesten blijven maken, het PC Health Check-programma moesten blijven uitvoeren en 50% of meer van alle runs moesten omzetten in de verkoop van technische ondersteuningsdiensten. Volgens de FTC betaalde Office Depot feitelijk extra commissies aan winkelmanagers en werknemers die hun wekelijkse doelen voor PC Health Check-runs en verkoop van technische diensten bereikten, en verwijten aan degenen die dat niet deden.
Eind 2016 zond een tv-station in de omgeving van Seattle een segment uit waarin werd gemeld dat Office Depot-winkels beweerden malware te detecteren op computers die gloednieuw waren. Toen stopte het bedrijf uiteindelijk met het gebruik van het PC Health Check-programma.
De klacht beschuldigt Office Depot ervan ten onrechte te hebben beweerd dat het PC Health Check-programma infecties of symptomen van malware op de computers van consumenten had gedetecteerd en dat Support.com Office Depot de middelen en instrumenten had verstrekt voor het plegen van misleidende praktijken. Naast bepalingen die de manier waarop de bedrijven zakendoen zullen veranderen, zal de voorgestelde nederzettingen eisen dat Office Depot $25 miljoen betaalt en Support.com $10 miljoen extra.
Wat kunnen andere bedrijven uit de zaak halen?
Servicevertegenwoordigingen zijn onderworpen aan de FTC-wet. Zelfs als u zorgvuldig uw productclaims onderbouwt, hoe zit het dan met uw servicebeloften? Ze vallen ook onder gevestigde principes voor consumentenbescherming, en je hebt passend bewijs nodig om deze verklaringen te staven.
Angst zaaien mag geen verkoopstrategie zijn. Wanneer een serviceprofessional rapporteert dat de doohickey op sterven ligt of dat de thingamabob op het punt staat te ontploffen, is de begrijpelijke reactie van een consument om naar de portemonnee te grijpen, vooral als de waarschuwing gaat over ingewikkelde apparatuur die mensen niet zelf kunnen repareren. Voor veel consumenten vallen computerbeveiligingsproblemen in deze categorie. Het is onverstandig als bedrijven deze angsten ten onrechte uitbuiten voor hun eigen economische voordeel.
Duidelijkheid begint thuis. Wanneer werknemers hun bezorgdheid uiten over een twijfelachtige bedrijfspraktijk, letten slimme managers op. Het opvolgen van interne waarschuwingen en het adequaat reageren kan mogelijk een ernstiger probleem voorkomen.
